Como perder um cliente em 10 passos

Veja os erros mais comuns – fofoca, falta de higiene, desorganização… – e evite-os para não perder um cliente

Levante a mão quem nunca passou por uma situação de desprazer com algum estabelecimento e pensou: “Nunca mais compro nesse lugar!”, ou ainda: “Não volto mais aqui”. Com certeza, já teve alguma experiência tão ruim e colocou alguma empresa no limbo. Mas já parou para pensar se você ou o seu local de trabalho também estão em uma “lista negra”?

A seguir, listamos as dez circunstâncias que mais espantam clientes, segundo a experiência de Gleyce Persil, master coach, especialista no desenvolvimento de empresas e carreiras do setor de beleza profissional, e Luiz Eduardo Moreira, coordenador técnico da Rede Jacques Janine (RJ).

1 – Falta de postura

Este é um dos principais fatores responsáveis. “Vestimentas e acessórios inadequados ou sujos, odores de cigarro ou perfumes muito fortes, comentários sobre outros clientes na frente das pessoas, linguagem e vocabulário inapropriado, falta de higiene pessoal…”, enumera Luiz Eduardo. Gleyce afirma que a pessoa pode até mesmo não voltar por falta de postura dos profissionais.  “Uma cena desagradável são as conversas paralelas entre colegas de trabalho, com risadas, cochichos ou comentários desnecessários. Até um olhar equivocado refletido nos espelhos pode fazer com que ela se sinta ofendida”, declara.

2 – Desorganização

Ser um bom anfitrião no salão de beleza é se responsabilizar pela limpeza e organização do espaço. “São itens primordiais para gerar o bem-estar. É necessário gerenciar as atividades de serviços gerais da empresa. Banheiros limpos e perfumados, bancadas organizadas, agilidade na faxina do chão. Tudo isso conta pontos”, enumera Gleyce. Luiz Eduardo adiciona ainda atrasos no atendimento e equipamentos danificados como fatores que podem afastar a clientela.

É necessário gerenciar as atividades de serviços gerais da empresa. Banheiros limpos e perfumados, bancadas organizadas, agilidade na faxina do chão.

3 – Funcionárias sem qualificação

Recepcionistas sobrecarregadas, sem treinamento e sem gerência são fatais para os negócios de beleza. “Quando uma ou mais pessoas são contratadas para esse cargo, devem ser preparadas para representarem a empresa com comunicação, postura e ações que agradem ao seu público-alvo. Crie um protocolo de atendimento para ser rigorosamente seguido, mantendo um padrão”, diz Gleyce, que sinaliza a simpatia e boa oratória como fatores fundamentais para a função.

4 – Dificuldade na comunicação

Profissionais que não se comunicam bem dificilmente têm uma boa taxa de retorno. Gleyce diz que um bom papo abre portas: palavras, expressões faciais e gesticulação são responsáveis pela conquista e manutenção de clientes. “Escutar atentamente também é dialogar. Não ouvir com atenção as pessoas traz dificuldade na fidelização delas. Outra dica é jamais fazer lamúrias e desabafos. Se você fala mal até da empresa em que trabalha, no local onde está recebendo, como elas se sentirão motivadas a voltar?”, questiona.

O coordenador técnico da Rede Jacques Janine cita uma situação embaraçosa que pode assustar: dar bronca ou discutir em público, expondo o especialista ou algum colega de trabalho. “Acreditamos que o diálogo individual e posteriormente o repasse em forma de treinamento aos técnicos e gerentes seja a forma correta de proceder.”

5 – Clientes sob cuidado apenas dos assistentes

É cada vez mais comum os profissionais administrarem uma equipe para atenderem um volume maior de pessoas. Daí, são os auxiliares que desenvolvem o trabalho sob orientação. “Isso aumenta a lucratividade e movimenta bastante a agenda. Mas muitas pessoas vão apenas uma vez e não retornam mais, ou mesmo, se já são fidelizadas, quando passam a ser atendidas 99% das vezes por eles, sentem-se abandonadas por cabeleireiro, manicure ou esteticista e podem não voltar. Ter equipe é uma estratégia muito válida e necessária, mas tenha cuidado redobrado e se empenhe na satisfação dos clientes”, avalia Gleyce Persil.

6 – Produtos que não atendem às expectativas

Os cosméticos escolhidos devem ser referência para o seu público-alvo. “Economizar pode gerar insatisfação. Profissionais e empresas que vendem serviços e produtos para o público A e B, por exemplo, devem ter em seu estoque e vitrines itens de extrema qualidade, marcas que são referência nacional e internacional e entregam soluções diferenciadas. Independente do público e do preço, o importante é sempre priorizar as empresas profissionais”, comenta a master coach.

7 – Falta de padronização dos preços

A especialista conta que alguns não seguem tabelas de preços, pois “usam números flexíveis, que aparecem de acordo com a classe social que a cliente aparenta ter”. “Isso dificulta muito a fidelização porque o perfil de consumidores mudou muito. Estamos, sim, em um período de retenção econômica e o sinal de alerta para truques está ligado! Seguir um padrão de preços é fundamental nos dois extremos: nem cobrar a mais porque acha que a pessoa está disposta a investir, nem dar descontos gigantescos para não ser desvalorizado e perder a credibilidade com o seu público-alvo.”

8 – Insatisfação com os serviços

Qualidade técnica é a base dos profissionais da beleza que, quanto mais especializados, mais segurança oferecem e uma melhor reputação constroem. “Muitas pessoas iniciam a insatisfação com os serviços já no lavatório, por exemplo. Quantas novas clientes deixam de retornar porque foram feridas em técnicas de manicure ou mesmo homens com problemas com navalhas em barbearias? Quantas mulheres com expectativas de cabelos estilizados que não são cumpridas, com coloração manchada ou cortes que passam do ponto? Isso pode, sem dúvidas, espantar!”

9 – Gestores ausentes

Os consumidores gostam de se relacionar com pessoas, não com CNPJs. Por isso, ser ausente é extremamente prejudicial. “É comum os salões de menor porte contarem com uma clientela fidelizada por terem um gestor que também é o profissional da beleza e, muitas vezes, é multifuncional, tratando bem clientes do agendamento à realização dos serviços. É uma comunicação extremamente intimista, que gera empatia e satisfação. Cada vez mais, isso é um forte valor agregado, por enxergá-los como seres humanos. Empresas preocupadas com produções em série e sem um contato verdadeiro com todos terão mais dificuldades em andar na contramão da crise”, analisa Gleyce.

10 –  Falta de qualidade nas redes sociais

Até mesmo isso pode afastar a clientela. “Os consumidores têm pesquisado cada vez mais, buscando indicações e avaliações. Homens e mulheres são atraídos por conteúdos que encontram na internet, assim como são espantados quando não há algo relevante ou faltam imagens, ou, ainda, há excesso de propagandas. Alguns até apresentam qualidade nas postagens, com portfólios atrativos, mas não se comunicam com imediatismo, deixando de responder a comentários e mensagens privadas. A falta de um relacionamento efetivo destrói as oportunidades”, alerta a coach.

Texto: Viviane Sato

Fotos: Shutterstock