Saias justas: saiba evitar para proteger a clientela e o salão

Sabe quando, no final do serviço, a cliente se olha no espelho, sorri e agradece? É aquele momento em que você estufa o peito e diz: “Arrasei!”, correto? Pois saiba que pode haver conclusões precipitadas aí! O motivo? A maioria não fala o que realmente pensa, mas leva para casa todas as suas críticas sobre a experiência no salão.

Segundo Rui Mendes, consultor da Negócios&Beleza, a maior parte das situações que desagradam às pessoas provém basicamente de dois tipos: os comportamentais e os técnicos. Ou seja, o primeiro está relacionado à sua atitude durante um atendimento, o segundo, ao nível do seu serviço de fato. Muitas vezes considerados apenas “detalhes”, esses casos podem fazer a pessoa abandonar seu espaço. “Ambos são resolvidos com treinamento e orientação, exceto quando o profissional não atribui valor à melhoria dessas condutas”, comenta Rui. E completa: “Bom senso e comunicação são essenciais em todos os casos”. Para ajudar você, leitor, entrevistamos frequentadores assíduos de espaços de beleza. E pasmem, todos tinham reclamações a fazer! E aí você diz: “Tá legal, mas o que eu faço para não errar?” Ora, para isso, trazemos dicas e soluções! Assim, evitam-se gafes e pecados de atendimento! Quem responde como sair das saias justas é o próprio Rui Mendes.

NA HORA DA COLORAÇÃO
“O procedimento leva muito tempo e o cabeleireiro atende outros clientes simultaneamente”, Nilo Caprioli, produtor de moda.

Dica: muitos serviços requerem pausa e faz parte da produtividade encaixar outros nesse período. Neste caso, a comunicação é imprescindível, ou seja, explique sempre como será feito o ritual completo e quanto tempo levará no total, assim o cliente já avalia a situação. Se tiver assistente, apresente-o à pessoa e descreva o procedimento a ser feito aos dois, e diga: “Eu estarei por aqui se precisar”. Por fim, entretenha-a com revistas, iPads e vídeos na TV para que ela aproveite esses momentos de uma maneira prazerosa.

NA SALA DE ESPERA
“Acho péssimo marcar hora e mesmo assim ficar esperando”, Cristiane de Carvalho, administradora de empresas.
Dica: nesse caso, uma recepcionista atenta antecipa o problema, já informa a cliente sobre o atraso e coloca imediatamente outro profissional à disposição se ela quiser. De qualquer maneira, a gerente do local deve conversar mais tarde com o beauty artist para, juntos, pensarem em estratégias que evitem os atrasos. Por exemplo, estabelecendo regras de tolerância para ele e para a clientela.

NA LOJINHA
“Querem me empurrar os produtos mesmo quando digo que estou sem dinheiro”, Karine Nunes, gerente de segurança no trabalho.

Dica: o profissional jamais deve vender por vender, mas oferecer uma orientação técnica. Por exemplo, se a cliente tem cabelos oleosos, ensine-a a lavar com água morna. Caso peça sugestão de produto, apresente cosméticos concentrados, que levam, em média, de seis a oito meses para acabar, mas sem ficar insistindo para que ela compre. Ela perceberá que, no seu estabelecimento, há respeito pelo orçamento da clientela. Lembre-se: ninguém gosta de se sentir manipulado ou coagido. Todo mundo quer ser acolhido e bem orientado.

NA HORA DO CORTE
“O cabeleireiro corta mais ou muda o shape sem avisar, ou seja, não atendem ao meu pedido”, Daniela Martins, empresária.

Dica: é impossível não ficar chateada quando os cabelos ficam diferentes do desejado. Por isso, torna-se essencial que o profissional explique os procedimentos e técnicas mais adequados ao caso, entretanto, a decisão do resultado final sempre será do cliente. Para isso, é fundamental que o cabeleireiro repita o que entendeu, permitindo que o freguês possa confirmar se está correto, obtendo, assim, um “acordo”. Prefira não fazer um serviço, por segurança à saúde da cabeleira, do que fazer o que a pessoa não pediu.

NA BANCADA
“Já queimaram meu couro cabeludo com jatos muito quentes do secador e até com uma escova térmica, sem contar quando puxam demais as mechas e dói”, Fernanda Serra, fisioterapeuta.
Dica: fazer escova é uma arte. Por isso, muitas clientes falam: “Naquele salão fiz um brushing que durou dias”. Mas mesmo a técnica mais perfeita do mundo perde para um atendimento péssimo, como o relatado por Fernanda. Se você está trabalhando com equipamentos que produzem calor, fique atento o tempo todo com a proximidade deles do couro cabeludo, pois podem machucar. E que tal checar se seus aparelhos não estão antiquados? Hoje em dia, há muitas opções tecnológicas que surtem o mesmo efeito sem precisar elevar tanto a temperatura.

NO LAVATÓRIO
“A água molha minha roupa, cai no ouvido e no rosto, estragando minha maquiagem. Pior ainda quando ela está muito quente e o assistente nem repara”, Júlia Mendonça, produtora.

Dica: há treinamento de técnicas de higienização que devem ser seguidas à risca. Por exemplo, é importante verificar previamente a temperatura, o xampu deve ser colocado primeiro nas mãos e depois no cabelo, o jato não deve ser muito forte e todas as etapas requerem paciência, nada de pressa para que a água não atinja a face. De qualquer maneira, a melhor atitude é perguntar o tempo todo se ela está confortável e sempre ficar atento caso aconteçam os imprevistos mencionados pela Júlia.

NA MANICURE
“O alicate faz um movimento mais brusco, eu aviso que doeu e a manicure continua machucando minha cutícula”, Sheila Martinez, editora de arte.

Dica: após esse tipo de queixa, a profissional deve parar o que está fazendo, se desculpar e perguntar se prefere interromper o procedimento ou tirar menos. Se continuar machucando, perderá essa cliente para sempre. É importante também que a manicure seja sincera e relate o episódio no histórico da pessoa envolvida. Assim, na próxima visita dela ao salão, a gerente ou a recepcionista podem indicar uma outra especialista com mão “mais leve”.

NA MANICURE 2
“Algumas manicures não se preocupam em limpar a bancada entre uma cliente e outra e algumas não usam luva”, Estela Maria, jornalista.
Dica: manter o ambiente de trabalho arrumado e limpo é obrigação da profissional e do salão de beleza, inclusive, a Anvisa e a Vigilância Sanitária preconizam em suas normas a troca de toalhas a cada cliente, o uso de álcool 70% sob fricção mecânica para limpar as mesas e lavar as mãos após cada procedimento.

Texto: Geiza Martins (edição de web: Patricia Santos)
Fotos: Shutterstock.