10 perfis de clientes para você decifrar e atender melhor

Uma boa recepção não se resume a oferecer um cafezinho e contar com equipe especializada para realizar os diversos serviços. Pois bem, a questão é muito mais complexa e envolve desde o agendamento até a hora de pagar a conta. E mais: qualquer vacilo no atendimento pode fazer com que o cliente nunca mais pense em visitar o seu espaço. Mesmo que ele tenha gostado do novo visual.

Servir um café ou um cardápio de chás e disponibilizar revistas demonstram que ele é bem-vindo e está sendo cuidado. Mas também é importante conhecer os perfis de clientes e valorizá-los. “Para isso, o profissional deve criar um vínculo com os frequentadores. É preciso escutá-los para saber quais são seus desejos, como gostam de ser tratados e o que esperam como resultado”, diz Diego Smorigo, consultor de negócios do Sebrae-SP.

Para ajudar a identificar e saber como tratá-los, preparamos uma lista com dez perfis de clientes habitués em qualquer salão. Provavelmente, eles já passaram pelo seu ambiente (e você nem pensou nessas características ou não estava preparado para lidar com elas). Pratique as nossas dicas e ganhe uma clientela fiel.

O TRADICIONAL

COMO É: esse tipo exibe sempre mesmos cortes e mesma tonalidade dos fios e não qer experimentar um visual diferente. “Ele é metódico, gosta de rotina. Para ele, é importante sentir-se seguro nas suas decisões”, revela Cristiane Pertusi, doutora em Psicologia do Desenvolvimento Humano (SP).

COMO AGIR: segundo o hairstylist Mario Silva, do salão Esmell Leblon (RJ), a regra aqui é jamais sugerir mudanças que mostrem que o cliente exibe um look ultrapassado. “Afinal, é gosto! Sugira: ‘Esse corte combina com o formato do seu rosto’. Ou: ‘Pela tonalidade da sua pele, essa cor vai cair bem em você’”, ensina o especialista. Lembre-se de que, para convencê-lo a mudar, o ideal é propor ideias sutis.

O CAMALEÃO

COMO É: nenhuma mudança o assusta. Desinibido, ele está sempre inovando e prova cortes, colorações e químicas sem nenhum receio.

COMO AGIR: para os experts, é bem mais fácil lidar com quem gosta de experimentar o novo. Afinal, as transformações são aceitas sem muitas perguntas. “Mas é preciso prudência. Muitas vezes, o camaleão pode pedir ideias exageradas que não ficarão bonitas”, avisa Cristiane Pertusi. Antes de qualquer mudança radical, explique como ficará o cabelo e como deverá ser feita a manutenção. Isso evita reclamações futuras.

O TÍMIDO

COMO É: por causa da timidez, não dá muitos detalhes do que gosta e opta sempre por um corte clássico. “Fala pouco, não conhece as tendências de beleza e prefere ler uma revista ou mexer no celular a um bate-papo”, explica o cabeleireiro Daniel Oliveira, da The Barber (RJ).

COMO AGIR: não deixe esse cliente envergonhado ou desconfortável. Faça perguntas objetivas para entender como ele deseja o novo corte. Se pedir alguma sugestão de coloração ou tratamento, mostre opções que não vão mudar muito a sua aparência.

O DESLIGADO

COMO É: como não entende de moda, ele confia nas propostas do profissional. “Quando não está distraído com uma revista, ele gosta de um papo leve. Jamais vai falar de política ou economia, por exemplo”, comenta Daniel Oliveira. É o tipo que só encara o espelho com atenção quando o serviço acaba.

COMO AGIR: para não errar na mudança, peça para ele mostrar uma foto do visual que deseja. Comente se seu cabelo permitirá a transformação (por exemplo, se não vai ficar muito armado ou claro demais) e seja sempre atencioso. Durante o processo, mostre o que está fazendo e pergunte se ele está gostando.

O ÍNTIMO

COMO É: habitué do salão, esse tipo de cliente conhece todos os profissionais, gosta de contar coisas que acontecem no seu dia a dia, faz perguntas e pede conselhos naturalmente. Mas como se sente em casa, às vezes pode provocar burburinho no espaço.

COMO AGIR: seja acolhedor e simpático e, gentilmente, não deixe que o falatório cresça. Reserve um lugar para o cliente sentar, pergunte quais serviços gostaria de fazer e ofereça um café e uma revista. Converse com discrição, para não incomodar as outras pessoas que também estão por perto. Como são velhos conhecidos, provavelmente você já sabe o estilo de corte que ele prefere. Só nunca se esqueça de perguntar se gostaria de algo novo ou de experimentar uma química.

O ANTENADO

COMO É: “Atento às tendências, ele costuma perguntar a opinião do profissional em relação às novidades. E não cansa de conversar sobre moda e beleza”, define o cabeleireiro Felix Maiana, do Jacques Janine Rio Sul (RJ).

COMO AGIR: “Papeie sobre as tendências, demonstre que você também acompanha o mercado e ainda pergunte o que ele acha das novidades. Valorize o conhecimento dele, pois pode ser uma boa fonte de informação”, indica a psicóloga Cristiane Pertusi. “Mas nem sempre esse tipo de cliente é simpático. Às vezes, pode ser esnobe. Por isso, um bom papo antes de começar o serviço é importante para acertar o que será feito”, avisa Felix Maiana. O corte top da estação, por exemplo, pode não cair bem nele!

O CRÍTICO

COMO É: comum em qualquer negócio, o crítico parece sempre insatisfeito e gosta de reclamar de qualquer coisa. Um imprevisto, como poucos minutos de atraso no atendimento, pode deixá-lo irritado.

COMO AGIR: “Muitas vezes, quem tem esse perfil também esconde certa carência. Por isso, é importante trabalhar a autoestima desse cliente”, ensina a psicóloga Cristiane Pertusi. Seja atencioso e explique exatamente como serão feitos os serviços que ele pediu. Não importa se são mechas elaboradas ou uma simples escova. Se ele torcer o nariz para qualquer sugestão, volte atrás e não insista. E lembre-se: caso haja alguma reclamação, ouça, procure entender o que aconteceu e, com equilíbrio, resolva a situação desagradável.

O CONFUSO

COMO É: com muitas ideias, esse frequentador, na mesma visita ao salão, não sabe se corta ou apara as ponta ou se colore. Ele costuma ouvir as sugestões do profissional, mas, para ter certeza do que quer, exige muita explicação.

COMO AGIR: para a psicóloga Cristiane Pertusi, as pessoas confusas costumam ser inseguras também. Por isso, todo cuidado é pouco quando sugerir transformações criativas. “Vá com calma: dê opções mais conservadoras para que ele aceite as mudanças com naturalidade”, explica a especialista. Segundo o hairstylist Felix Maiana, vale a pena selecionar algumas fotos de looks que combinam com o estilo da pessoa. Considere como se veste e o que costuma comentar que gosta, e mostre antes da primeira tesourada.

O MEDROSO

COMO É: se o tradicional não gosta de mudanças, esse tipo adoraria exibir um visual mais ousado. Mas, por causa de sua insegurança, prefere continuar com o mesmo cabelo por longos anos.

COMO AGIR: confiança é a palavra-chave para conquistar esse cliente. Demonstre que você entende a insegurança dele e ouça os seus questionamentos com paciência. Use recursos visuais para propor um novo corte ou uma coloração que vai iluminar o visual. Seja didático e explique como a mudança pode ser feita gradativamente. “Acolher as dúvidas da pessoa é importante para convencê-la a experimentar algo novo”, diz Cristiane Pertusi.

O FOFOQUEIRO

COMO É: ele não pensa duas vezes antes de perguntar sobre as últimas novidades do salão ou até mesmo de outros clientes. Ele não hesita em fazer comentários desagradáveis.

COMO AGIR: para driblar o zum-zum-zum, não valorize as inúmeras perguntas e dê respostas breves, demonstrando, com delicadeza, que o tema não lhe interessa. Procure conversar sobre assuntos gostosos e descontraídos para manter o clima leve. “Se ele insistir em determinado ponto, como a demissão de um funcionário, por exemplo, coloque que você não sabe o que houve e encerre a conversa”, indica Felix Maiana, do Jacques Janine Rio Sul.

Texto: Ana Carolina Carvalho

Fotos: Shutterstock