Especialista revela 7 pontos essenciais para encantar os clientes

Direto de Londres, na Inglaterra, Peter Lunn conversou com a Cabelos&cia

Após décadas de uma carreira bem-sucedida como cabeleireiro, o artista Redken Peter Lunn resolveu atuar também na área de business, ajudando donos de salão e profissionais a aperfeiçoar suas habilidades de gestão e atendimento. Nesta entrevista exclusiva, concedida à Cabelos&cia em Londres, ele compartilhou com a gente um pouco do seu conhecimento.  

1. Você falou que o cabeleireiro deve se conectar à cliente. Mas e se o profissional for tímido, o que ele faz?
Hoje, a grande dificuldade que vejo no hairdressing é a crise de confiança. Confiança não é algo que você compra em uma caixa. Ela vem depois que passamos anos repetindo a atitude errada. Quem não tem, necessita de um coach. É com esse tipo de gente que trabalho todo dia. A última coisa que essas pessoas precisam é de alguém rindo ou desdenhando delas. Pelo contrário: elas têm de ter alguém que as encoraje, que lhes diga: “Isso mesmo, está bem-feito”.

2. Um profissional consegue enxergar o que está errado na rotina de seu salão?
Todos vivemos em uma bolha. A Psicologia explica isso. Mesmo quando alguém de fora fala algo, pode ser que tenhamos certa resistência. Sei que algumas pessoas que ouviram minha palestra não vão aplicar absolutamente nada do que foi ensinado. Outras irão fazer certas coisas e há quem, de fato, vai promover mudanças em seu dia a dia.

3. E por que essas pessoas escolhem mudar?
Porque precisam estar motivadas para ficarem de bem consigo mesmas. Necessitam estar satisfeitas com a própria performance. Não se contentam com o caminho mais fácil e preguiçoso que acaba levando à perda de clientes.

4. Realizar mudanças é papel do dono do salão?
Sim. Todos nós precisamos de modelos. Como gerente, acredito nas pessoas. Não acho necessário elas terem uma megalista de coisas a realizar, senão viram robôs. Uma boa gestão não consiste em obrigar os outros a fazer aquilo que você querque eles executem. É influenciá-los a melhorar.

5. O que um gestor deve fazer diante daquele funcionário de mente fechada, que não aceita evoluir?
Deve sentar, orientar, conversar, perguntar por que ele não quer fazer parte do crescimento do salão. Dê-lhe algumas semanas e, se a situação persistir, é melhor que ele vá embora. É como em um time de futebol: um jogador mais fraco empurra todo o grupo para baixo. Dispensar alguém nunca é fácil, mas é necessário resolver de uma vez.

6. O cabeleireiro tem condições de saber se a cliente está indo embora chateada? Que atitude tomar nesses casos?
Tem, é claro. O melhor é telefonar para a pessoa e perguntar duas coisas: “Como está seu cabelo?” e “O que achou do serviço?“ Porque, às vezes, ela até está satisfeita com a aparência dos fios, mas não gostou do atendimento. Sou um grande entusiasta do feedback. O profissional não precisa ser um business man e saber como administrar o salão, mas deve aprender a gerir sua carreira.

7. Existe uma porcentagem certa de retorno da clientela?
Sim: 75%. Atendo a um salão que cuida de 650 consumidores por semana e fatura meio milhão de libras por ano. A equipe conta com 40 funcionários, sendo 19 cabeleireiros. Eles aumentaram em 90% a quantidade de clientes porque têm uma equipe jovem, que se dedicou a alcançar tal meta. Esse é um número incrível, admito, mas 75% é bem possível.

Texto: Cristiane Dantas (Edição dw web: Patricia Santos)
Fotos: Divulgação e Shutterstock

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