Comportamento

Dizer “não” ao pedido de um cliente nem sempre é fácil, mas pode ser necessário para não comprometer a rotina do salão e a qualidade do serviço. Aproveite o início do ano e comece já a praticar com as nossas dicas!

Todo empreendedor conhece o velho ditado repetido incansavelmente no mundo dos negócios: “o cliente tem sempre razão”. Mas nem sempre é assim. Discordar de um ou outro e fazer as regras da casa valerem podem, sim, fortalecer a relação com a freguesia e de quebra favorecer a gestão do empreendimento. Porém isso só é possível quando há gentileza no diálogo. Ou seja, é importante aprender a falar “não” sem soar agressivo, rude ou por mero capricho. E existem situações de sobra na rotina para praticar o “não” com sutileza: quando a cliente chega atrasada e insiste em ser atendida, quando ela quer agendar um horário depois do término do expediente ou ainda quando quer um corte ou uma coloração que não lhe cairá bem.“ Dizer ‘sim’ é mais fácil, não levanta questionamentos. Quando ouve um ‘não’, a clientela sempre exige uma explicação”, lembra Wanda Alves, diretora artística e técnica da Fernando Alves Hair Academy, em São Paulo.“Quem é novato costuma ceder com medo de perder o cliente ou porque está inseguro, começando a ser conhecido no mercado. Mas bom senso é tudo, há momentos para aceitar e para resistir”, diz a cabeleireira com mais de 30 anos de carreira.

“NÃO” PARA A FALTA DE QUALIDADE

Nany Martins, consultora em estratégias de negócios para empresas da Awee Business, lembra que, quando a qualidade e o atendimento estão em jogo, é fundamental que os profissionais sejam firmes no não. Cris Ferreira, embaixadora Cadiveu e cabeleireira do Spettacolo Salone, em São Paulo, concorda com a expert. “Eu cresci quando aprendi a dizer não: é essencial para evitar frustrações e não prejudicar o meu trabalho. Não coloco em risco o cabelo. Certa vez, a artista plástica Nina Pandolfo estava no salão e me ouviu dizer ‘não’ para uma cliente cujo cabelo não passou na avaliação para receber uma química. Ela disse: ‘Cris, eu também me recuso a usar uma tela que não esteja boa para receber a minha pintura’”, conta a profissional. Exemplos assim são comuns nos salões, mas nem todo mundo aceita o não com sabedoria.“Certa vez, neguei aplicar uma química porque danificaria os fios da cliente, mas um concorrente topou fazer o procedimento. Dias depois, ela voltou ao salão arrependida, desculpou-se por não ter acreditado no meu diagnóstico e pediu um tratamento para recuperar a massa capilar e o brilho”, comenta Neto Campos, hairstylist do Rom Concept, em São Paulo. Por isso, o “não” deve ser explicado com firmeza e educação. “O profissional precisa ter disposição para conversar. Mostrar que aquele tom de loiro não combina com a cor da pele dela, por exemplo, e sugerir uma coloração mais harmoniosa. Ou avisar que a manutenção para o corte pedido é trabalhosa e ela não terá tempo para fazer isso ou que não funciona no seu tipo de fio”, orienta Wanda Alves.

“NÃO” PARA A QUEBRA DE REGRAS

Qualquer negócio, para funcionar bem, exige regras, como horário de expediente, formas de pagamento, serviços que são disponibilizados (inclusive se há manobrista e cafeteria) e política de preços.“As normas devem ser claras e estar expostas logo na recepção. O cliente deve cumpri-las para não prejudicar o estabelecimento nem os outros frequentadores do espaço”, diz Nany Martins, especialista em administração de empresas. O atendimento fora do horário é uma das saias justas mais enfrentadas pelos profissionais e pelo gestor do salão.“É comum recebermos pedidos de atendimento no finzinho do dia, quando a agenda já está fechada. Eu costumo, antes de negar, avaliar caso a caso. Quem é esse cliente? Já é da casa? Realmente, ele não pode vir ao salão durante o expediente? É preciso ponderar, mas não fazer do atendimento fora de hora uma rotina”, indica Wanda Alves, lembrando que, quando se abre uma exceção na agenda, deve-se levar em conta o pagamento de hora extra da recepcionista e do auxiliar, a segurança na região e se vale a pena deixar a vida pessoal de lado por causa do trabalho. Clientes que costumam chegar atrasados também causam confusão no dia a dia do estabelecimento: comprometem o atendimento dos outros fregueses, que ficam insatisfeitos, e os profissionais se viram para dar conta de todo o trabalho. O ideal, sugere Nany Martins, é ter um tempo de tolerância para atrasos. “Que tal determinar que apenas os atrasos de até dez minutos serão tolerados? Oriente a recepcionista para, a cada marcação, lembrar que a pessoa não será atendida se não chegar a tempo.”

“NÃO” PARA PEDIDOS MUITO RADICAIS

Os cabeleireiros estão acostumados com os desejos mais diferentes da clientela e é bastante comum uma mulher chegar com uma referência de corte ou cor de uma atriz, cujo cabelo é muito curto e loiríssimo, por exemplo. “Nesses casos, costumo brincar que a pessoa não quer cortar ou colorir os fios. Ela deseja ser a atriz”, diz Wanda Alves. Por isso, atenção antes de afiar a tesoura ou preparar os pincéis. “Muitas vezes, as mulheres estão passando por um momento difícil e acham que uma mudança no visual pode ser a saída. Não bem é assim!”, alerta a cabeleireira. Vanda Regina, coordenadora técnica da rede Jacques Janine, em São Paulo, lembra-se de uma freguesa que queria uma mudança extrema no visual. “Ela contou que a referência era a da amante do marido, recém-descoberta. A mulher estava visivelmente abalada. A profissional teve habilidade para mostrar que ela não precisava se espelhar em ninguém. Até hoje, ela é uma cliente fiel.” Conhecer bem quem senta na sua cadeira, conversar sobre os seus desejos e falar “não” com gentileza, propondo novos serviços, ajuda a driblar qualquer pedido radical ou estranho. Quando a pessoa está determinada com a mudança, mas ainda insegura, o ideal é sugerir que a transformação seja feita de pouco em pouco. Em vez de cortar o cabelo de uma vez só, que tal um chanel antes do curtíssimo? “A proposta é pensar no bem-estar da mulher e mostrar que esse é o foco do profissional. Será que ela se adaptará ao novo corte? Ou terá tempo e disposição para fazer a manutenção que aquela coloração pede? É importante que a cliente entenda que o cabeleireiro se preocupa com ela”, finaliza Vanda Regina, do Jacques Janine.

NEGATIVAS COM GENTILEZA

Saber negar os pedidos da clientela não significa impor o gosto do hairstylist ou que ele não quer fazer determinado serviço. O que está em jogo é o visual do cliente. Quem está sentado na sua cadeira precisa entender que está sendo cuidado.
• Seja um profissional flexível e atencioso. Procure sempre conversar e conhecer melhor os consumidores.

• Use gentileza e cordialidade quando a situação exigir um não. Mostre as contraindicações e faça uma sugestão que se adeque mais ao caso.

• Procure novas soluções se o cliente não concordar com a sua indicação. Use sempre o bom senso e conhecimento técnico a seu favor.

• Lembre-se de que, muitas vezes, dizer “não” para a clientela significa dizer “sim” para você. Um atendimento fora do horário, por exemplo, pode levá-lo a deixar de fazer um curso que gostaria ou um merecido passeio. “Toda vez que tomamos decisões que não estão no nosso plano de negócios, abrimos mão de alcançar o nosso objetivo. Será que vale a pena?”, fala Renata Tolotti, empreendedora especializada em Coaching Business.

Texto: Ana Carolina Carvalho (Publicado na Cabelos&Cia 274)