Negar o pedido da clientela nem sempre é fácil, mas muitas vezes é necessário para não comprometer a rotina do salão e a qualidade do serviço. Saiba como agir.

Todo empreendedor conhece o velho ditado repetido incansavelmente no mundo dos negócios: “o cliente tem sempre razão”. Mas nem sempre é assim. Discordar de um ou outro e fazer as regras da casa valerem podem, sim, fortalecer a relação com a freguesia e de quebra favorecer a gestão do empreendimento. Porém isso só é possível quando há gentileza no diálogo. Ou seja, é importante aprender a falar “não” sem soar agressivo, rude ou por mero capricho. E existem situações de sobra na rotina para praticar o “não” com sutileza: quando a cliente chega atrasada e insiste em ser atendida, quando ela quer agendar um horário depois do término do expediente ou ainda quando quer um corte ou uma coloração que não lhe cairá bem.“Dizer ‘sim’ é mais fácil, não levanta questionamentos. Quando ouve um ‘não’, a clientela sempre exige uma explicação”, lembra Wanda Alves, diretora artística e técnica da Fernando Alves Hair Academy, em São Paulo.“Quem é novato costuma ceder com medo de perder o cliente ou porque está inseguro, começando a ser conhecido no mercado. Mas bom senso é tudo, há momentos para aceitar e para resistir”, diz a cabeleireira com mais de 30 anos de carreira.

“NÃO” PARA A FALTA DE QUALIDADE

Nany Martins, consultora em estratégias de negócios para empresas da Awee Business, lembra que, quando a qualidade e o atendimento estão em jogo, é fundamental que os profissionais sejam firmes no não. Cris Ferreira, embaixadora Cadiveu e cabeleireira do Spettacolo Salone, em São Paulo, concorda com a expert. “Eu cresci quando aprendi a dizer não: é essencial para evitar frustrações e não prejudicar o meu trabalho. Não coloco em risco o cabelo. Certa vez, a artista plástica Nina Pandolfo estava no salão e me ouviu dizer ‘não’ para uma cliente cujo cabelo não passou na avaliação para receber uma química. Ela disse: ‘Cris, eu também me recuso a usar uma tela que não esteja boa para receber a minha pintura’”, conta a profissional. Exemplos assim são comuns nos salões, mas nem todo mundo aceita o não com sabedoria.“Certa vez, neguei aplicar uma química porque danificaria os fios da cliente, mas um concorrente topou fazer o procedimento. Dias depois, ela voltou ao salão arrependida, desculpou-se por não ter acreditado no meu diagnóstico e pediu um tratamento para recuperar a massa capilar e o brilho”, comenta Neto Campos, hairstylist do Rom Concept, em São Paulo. Por isso, o “não” deve ser explicado com firmeza e educação. “O profissional precisa ter disposição para conversar. Mostrar que aquele tom de loiro não combina com a cor da pele dela, por exemplo, e sugerir uma coloração mais harmoniosa. Ou avisar que a manutenção para o corte pedido é trabalhosa e ela não terá tempo para fazer isso ou que não funciona no seu tipo de fio”, orienta Wanda Alves.

“NÃO” PARA A QUEBRA DE REGRAS

Qualquer negócio, para funcionar bem, exige regras, como horário de expediente, formas de pagamento, serviços que são disponibilizados (inclusive se há manobrista e cafeteria) e política de preços.“As normas devem ser claras e estar expostas logo na recepção. O cliente deve cumpri-las para não prejudicar o estabelecimento nem os outros frequentadores do espaço”, diz Nany Martins, especialista em administração de empresas. O atendimento fora do horário é uma das saias justas mais enfrentadas pelos profissionais e pelo gestor do salão.“É comum recebermos pedidos de atendimento no finzinho do dia, quando a agenda já está fechada. Eu costumo, antes de negar, avaliar caso a caso. Quem é esse cliente? Já é da casa? Realmente, ele não pode vir ao salão durante o expediente? É preciso ponderar, mas não fazer do atendimento fora de hora uma rotina”, indica Wanda Alves, lembrando que, quando se abre uma exceção na agenda, deve-se levar em conta o pagamento de hora extra da recepcionista e do auxiliar, a segurança na região e se vale a pena deixar a vida pessoal de lado por causa do trabalho. Clientes que costumam chegar atrasados também causam confusão no dia a dia do estabelecimento: comprometem o atendimento dos outros fregueses, que ficam insatisfeitos, e os profissionais se viram para dar conta de todo o trabalho. O ideal, sugere Nany Martins, é ter um tempo de tolerância para atrasos. “Que tal determinar que apenas os atrasos de até dez minutos serão tolerados? Oriente a recepcionista para, a cada marcação, lembrar que a pessoa não será atendida se não chegar a tempo.”

“NÃO” PARA PEDIDOS MUITO RADICAIS

Os cabeleireiros estão acostumados com os desejos mais diferentes da clientela e é bastante comum uma mulher chegar com uma referência de corte ou cor de uma atriz, cujo cabelo é muito curto e loiríssimo, por exemplo. “Nesses casos, costumo brincar que a pessoa não quer cortar ou colorir os fios. Ela deseja ser a atriz”, diz Wanda Alves. Por isso, atenção antes de afiar a tesoura ou preparar os pincéis. “Muitas vezes, as mulheres estão passando por um momento difícil e acham que uma mudança no visual pode ser a saída. Não bem é assim!”, alerta a cabeleireira. Vanda Regina, coordenadora técnica da rede Jacques Janine, em São Paulo, lembra-se de uma freguesa que queria uma mudança extrema no visual. “Ela contou que a referência era a da amante do marido, recém-descoberta. A mulher estava visivelmente abalada. A profissional teve habilidade para mostrar que ela não precisava se espelhar em ninguém. Até hoje, ela é uma cliente fiel.” Conhecer bem quem senta na sua cadeira, conversar sobre os seus desejos e falar “não” com gentileza, propondo novos serviços, ajuda a driblar qualquer pedido radical ou estranho. Quando a pessoa está determinada com a mudança, mas ainda insegura, o ideal é sugerir que a transformação seja feita de pouco em pouco. Em vez de cortar o cabelo de uma vez só, que tal um chanel antes do curtíssimo? “A proposta é pensar no bem-estar da mulher e mostrar que esse é o foco do profissional. Será que ela se adaptará ao novo corte? Ou terá tempo e disposição para fazer a manutenção que aquela coloração pede? É importante que a cliente entenda que o cabeleireiro se preocupa com ela”, finaliza Vanda Regina, do Jacques Janine.

NEGATIVAS COM GENTILEZA

Saber negar os pedidos da clientela não significa impor o gosto do hairstylist ou que ele não quer fazer determinado serviço. O que está em jogo é o visual do cliente. Quem está sentado na sua cadeira precisa entender que está sendo cuidado.
• Seja um profissional flexível e atencioso. Procure sempre conversar e conhecer melhor os consumidores.

• Use gentileza e cordialidade quando a situação exigir um não. Mostre as contraindicações e faça uma sugestão que se adeque mais ao caso.

• Procure novas soluções se o cliente não concordar com a sua indicação. Use sempre o bom senso e conhecimento técnico a seu favor.

• Lembre-se de que, muitas vezes, dizer “não” para a clientela significa dizer “sim” para você. Um atendimento fora do horário, por exemplo, pode levá-lo a deixar de fazer um curso que gostaria ou um merecido passeio. “Toda vez que tomamos decisões que não estão no nosso plano de negócios, abrimos mão de alcançar o nosso objetivo. Será que vale a pena?”,fala Renata Tolotti, empreendedora especializada em Coaching Business.

Texto: Carol Carvalho (Cabelos&Cia 274)